Covariates of turnover intentions of teleworking call center agents in Québec during the COVID-19 pandemic

Abstract

Les télétravailleurs de plusieurs centres d'appels au Québec ont fourni des données des questionnaires sur leurs diverses demandes au travail (mesurées par les facteurs de stress organisationnels, la charge mentale et la charge émotionnelle), les ressources au travail (mesurées par l'indépendance au travail, la participation et les relations avec les superviseurs) ainsi que pour les mesures des résultats de la satisfaction au travail, de l'engagement organisationnel et de l’intention de quitter. Les hypothèses structurées par le modèle Job Demands-Resources ont été testées à l'aide de méthodes corrélationnelles. Comme prévu, les ressources au travail étaient liées de façon significative à la fois à la satisfaction au travail et à l'engagement organisationnel perçu par l'échantillon. Les demandes au travail prédisaient la satisfaction au travail, mais elles n'étaient pas liées à l'engagement organisationnel. Les implications théoriques et pratiques de ces résultats ont été discutées.

Teleworkers from multiple call centers in Québec provided questionnaire data about their various job demands (measured by organizational stressors, mental load, and emotional load), job resources (measured by independence in the work, participation, and relationship with supervisors) as well as for outcome measures of job satisfaction, organizational commitment, and turnover intentions. Hypotheses structured by the JD-R model were tested using correlational methods. As predicted, job resources were significantly related to both job satisfaction and organizational commitment perceived by the sample. Job demands predicted job satisfaction, but they did not relate to organizational commitment. The theoretical and practical implications of these results were discussed.