Les stratégies organisationnelles de gestion des rumeurs sur Internet : une analyse ventriloque

Abstract

Le présent mémoire porte sur les stratégies de gestion de rumeurs par les organisations sur Internet et sur les réseaux sociaux. Il se veut une étude dite « ventriloque » des figures d’autorité mises en présence par les organisations et les internautes à travers leurs interactions. L'objectif de cette recherche est ainsi d’étudier les stratégies employées par les organisations pour gérer les rumeurs sur Internet et d’observer les interactions entre l’organisation et ses consommateurs afin de comprendre le rapport des organisations avec leurs consommateurs, réels ou potentiels, grâce aux figures mises en scène et invoquées dans leurs stratégies. Comme nous le montrons dans nos analyses, les organisations mettent en scène une multitude de figures d’autorité pour convaincre leurs consommateurs. En même temps, elles se positionnent comme sujettes à des agentivités qui sont contextuelles aux rumeurs auxquelles elles font face. De la même façon, les internautes mettent en scène les préoccupations qui les animent. Les dialogues entre organisations et internautes reflètent différentes relations entre ces deux parties. En particulier, nous montrons que les organisations n’interagissent pas toutes de la même manière avec les internautes. Cette analyse s’appuie sur des données récoltées sur les sites internet des organisations étudiées et sur les réseaux Facebook et Twitter.

In this thesis, we analyze the strategies organizations develop to manage and fight against rumors through the Internet and the social media. The objective is to mobilize a ventriloquial approach to analyze how various authority figures are used by the organizations and the consumers to lend weight to their respective positions through their online interactions. As we show, organizations use a multitude of authority figures to convince their consumers. At the same time, they position themselves as subjected to agencies that are contextual to the rumor they are facing. Similarly, Internet users stage concerns that are supposed to drive their positions. As we show, dialogues between organizations and Internet users reflect different relations between these two parties. Indeed, organizations do not all interact in the same way with Internet users. This analysis is based on data collected from organization websites and social media such as Facebook and Twitter.