Les réactions émotionnelles aux expériences d’injustice dans le secteur de la restauration : ethnographie de trajectoires professionnelles au Québec

Abstract

Cette thèse de doctorat porte sur les sentiments d’injustice et les réactions émotionnelles des travailleuses·eurs de la restauration au Québec. L’ethnographie menée pendant plus d’un an dans le restaurant Épicure (nom fictif) montre l’intérêt d’une analyse des expériences d’injustice, et des réactions émotionnelles à ces expériences, qui tienne compte des systèmes organisationnels concrets mis en place, des normes comportementales intégrées (ethos), de la position professionnelle ainsi que des trajectoires personnelles des travailleuses·eurs. L’approche longitudinale entreprise dans cette recherche nous apprend l’instabilité des perceptions ; ce qui est dit à un certain moment peut être contredit à un autre moment par la·le même employé·e parce que le contexte a changé ou en raison de sa loyauté envers l’organisation. Tous ces constats appellent à une diversification des méthodes dans le domaine de la justice organisationnelle où les approches exclusivement statistiques et transversales sont trop souvent dominantes. Cette thèse apporte quatre contributions principales : (1) les expériences de justice et les réactions émotionnelles des travailleuses·eurs se configurent autour d’enjeux spécifiques qui varient selon les organisations ; dans le restaurant étudié, trois enjeux ont été dégagés : les systèmes de division et de relation de travail, les systèmes de promotion et les systèmes de rémunération ; (2) Ces trois enjeux renvoient simultanément à plusieurs facettes de justice et à différents critères de dénonciation qui peuvent évoluer dans le temps ; ainsi les perceptions de la justice par les individus sont mieux appréhendées de manière holistique et processuelle et a contrario semblent difficiles à décomposer en dimensions distinctes (distributives, procédurales et interactives) ; (3) C’est au regard d’un ethos de service partagé par les travailleuses·eurs que certaines injustices s’expriment ou au contraire sont masquées ; cet ethos contribue en particulier à atténuer la perception de certaines injustices et à modérer l’expression d’émotions négatives à leur égard ; (4) Face aux injustices, les travailleuses·eurs de la restauration adoptent trois attitudes : un travail de loyauté, pour lequel le travail émotionnel joue un rôle central ; des stratégies d’alliances passant par la construction de normes informelles et ultimement la défection lorsque les expériences d’injustice se cumulent. Le travail de loyauté ainsi que les stratégies d’alliances témoignent de l’agentivité des travailleuses·eurs dans un contexte organisationnel où la prise de parole est difficile et les normes de distribution des pourboires sont opaques.

This doctoral dissertation examines the feelings of injustice and the emotional reactions of restaurant workers in Quebec. The ethnography conducted for over a year in the restaurant Epicure (fictitious name) shows the interest of an analysis of experiences of injustice and emotional reactions to these experiences that takes into account the concrete organizational systems in place, the integrated behavioural norms (ethos), the professional position and the personal trajectories of the workers. The longitudinal approach undertaken in this research teaches us about the instability of perceptions; what is said at one moment may be contradicted at another moment by the same employee because the context has changed or because of his or her loyalty to the organization. All these findings call for a diversification of methods in the field of organizational justice, where exclusively statistical and cross-sectional approaches are too often dominant. Our thesis makes four main contributions: (1) workers' experiences of justice and emotional reactions are configured around specific issues that vary across organizations; in the restaurant studied, three issues were identified: systems of division of labor and labor relations, systems of promotion, and systems of remuneration; (2) these three issues simultaneously refer to several facets of justice and different criteria of denunciation that can evolve over time; thus, individuals' perceptions of justice are best understood in a holistic and processual manner and a contrario seem difficult to break down into distinct dimensions (distributive, procedural, and interactive); (3) It is with regard to an ethos of service shared by the workers that certain injustices are expressed or, on the contrary, masked; this ethos contributes in particular to attenuating the perception of certain injustices and to moderating the expression of negative emotions with regard to them; (4) Facing injustice, restaurant workers adopt three attitudes: loyalty work, for which emotional work plays a central role; strategical alliance involving the construction of informal norms; and ultimately defection when experiences of injustice accumulate; loyalty work as well as strategic alliance testify to the agentivity of workers in an organizational context where speaking out is difficult and norms of tip distribution are obscure.