Impacts d'un système d'information dirigeant : une étude de cas

Abstract

La présente recherche vise à étudier les impacts d'un système d'information dirigeant (SID). Il s'agit d'une étude de cas ayant recours à la fois à des méthodes qualitatives et quantitatives, effectuée dans un hôpital universitaire. Ce milieu est particulièrement propice en raison de l'abondance de ses dirigeants (médecins et infirmiers chefs, administrateurs) et de la richesse des données qui y sont recueillies. Le Centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV, —800 lits, Suisse) a été pionnier dans l'utilisation des technologies de l'information pour la conduite et le contrôle de gestion de l'hôpital. Divers tableaux de bord et instruments de pilotage y ont été implantés pour suivre la situation financière, le taux d'occupation des lits, la charge de travail infirmière, les coûts d'hospitalisation par affection, l'adéquation des journées d'hospitalisation, la satisfaction des patients et du personnel, ainsi que pour établir les budgets, allouer les ressources et adapter les dotations en lits. Un important matériel a été collecté entre le l' janvier 1994 et le 30 juin 1998 pour documenter les impacts de ces instruments : plus de 2000 points mis à l'ordre du jour, les comptes et les statistiques de l'hôpital, 44 entretiens et questionnaires semi-structurés, des notes personnelles, des relevés d'incidents, des articles du journal d'entreprise, divers documents administratifs internes, etc. L'auteur ayant étroitement participé à la mise en place du SID, plusieurs précautions méthodologiques ont été prises pour éviter des biais de sélection ou d'analyse. Les études qualitative et quantitative ont permis d'établir et de valider les thèses suivantes : a) Le SID a été largement utilisé par les dirigeants du CHUV. Son implantation a été suffisamment contrastée pour que l'on puisse en étudier les impacts. b) Le SID a contribué à améliorer la perception des problèmes, indépendamment du type d'instrument utilisé. c) Le SID a probablement modifié la nature du rôle des dirigeants en augmentant leur fonction de captation collective de l'information et de négociation, au détriment des tâches de gestion quotidienne et d'allocation des ressources qui ont été partiellement automatisées. 111 L'étude quantitative a de plus montré que les dirigeants exerçant des fonctions éloignées du terrain ont plus eu recours aux tableaux de bord et de suivi que les autres. Par ailleurs, le gain de perception a été d'autant plus fort que les tableaux ont été souvent utilisés. L'étude quantitative aboutit à des conclusions mitigées quant à l'impact du SID sur l'influence des dirigeants. Certes, le SlD semble avoir contribué à garantir l'équilibre budgétaire et permis d'introduire une plus grande flexibilité budgétaire, mais les écarts constatés en matière de dotation en personnel infirmier sont allés en croissant et un plus grand degré de divagation budgétaire a été constaté. Par ailleurs, le SlD paraît n'avoir aucunement contribué à la réussite des 73 projets recensés. L'étude qualitative a en outre permis d'établir que le SD a stimulé le dialogue entre diri-geants de professions et de niveaux hiérarchiques différents et qu'il a contribué à renforcer le sentiment d'équité dans l'institution. Elle a aussi montré que l'essence de l'information n'est pas avant tout de renseigner les cadres. Elle est constitutive de la culture. Elle forme en soi un langage ; elle met en scène des représentations. Une imprégnation de plusieurs années semble nécessaire pour modifier les cadres mentaux. Par ailleurs, l'étude du cas du CHUV montre que l'implantation d'un SM peut perturber l'ordre établi en obligeant les cadres à clarifier leurs responsabilités et à édicter des règles de gestion qui n'existaient pas aupara-vant. Le SlD a d'abord été perçu comme un intrus ; il doit être apprivoisé par les dirigeants avant d'obtenir leur confiance et produire des effets.