L’échelle READ-BLSH : Traduire l’effort et l’expertise du personnel pour mieux évaluer les besoins des usagers

Abstract

Depuis plusieurs années, on remarque une baisse des statistiques, dites de référence, dans le milieu des bibliothèques universitaires. Les nouveaux outils de recherche en ligne, plus conviviaux et intuitifs, ainsi que l’autonomie dont fait preuve la nouvelle génération d’utilisateurs ont certainement contribués à une baisse de la fréquentation des services d’aide à la recherche. Malgré ce constat, les bibliothécaires se disent toujours aussi sollicités par les utilisateurs des bibliothèques. En revanche, les outils utilisés par la plupart des institutions ne permettent pas d’évaluer, de mesurer, ni d’analyser en profondeur la nature des demandes des usagers. Face à ce constat, les bibliothécaires de la Bibliothèque des lettres et sciences humaines (BLSH) ont manifesté le désir de connaître de façon plus significative la nature des services d’aide à la recherche offerts à la communauté universitaire. Il a été convenu d’explorer un outil d’évaluation permettant de mieux traduire les niveaux d’effort et d’expertise exigés de la part du personnel répondant aux questions des usagers, et ce, dans les différents points de service de la BLSH. Désirant utiliser un instrument de mesure permettant de colliger et d’analyser des données de nature qualitative, l’équipe du projet a modifié l’outil READ Scale (Reference Effort Assistance Data) en l’adaptant au contexte de l’Université de Montréal. Cette micro-conférence a pour but de partager les résultats d’un projet-pilote qui s’est déroulé à la BLSH de l’automne 2013 au printemps 2015.